企業方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

浅野屋呉服店は、明治43年の創業以来、地域の皆様に支えていただきながら、着物を通じて多くのお客様の大切な節目に寄り添ってまいりました。

成人式や卒業式、結婚式など、着物を着る日は、その人にとって大切な思い出となる一日です。

 

私たちは、お客様一人ひとりの「好き」や「似合う」を大切にし、その人らしい魅力を引き出すことを心がけています。

また、着物をお選びいただいた後も、着付けやお手入れなどを通じて、長く着物を楽しんでいただけるよう、お客様とのつながりを大切にしています。

 

そのためには、お客様と向き合うスタッフ一人ひとりが、安心して仕事に取り組める環境であることも大切だと考えています。

お客様との信頼関係を大切にしながら、スタッフの安全と尊厳を守り、これからも安心して着物を楽しんでいただけるお店であり続けるため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

 

1．基本理念

浅野屋呉服店は、お客様一人ひとりの想いやご希望を丁寧にお伺いし、その方に合った着物や装いをご提案することを大切にしています。

「どんな着物を選んだらいいかわからない」
「自分に似合うものを見つけたい」
「せっかくの成人式だから、自分らしい振袖を選びたい」

そのようなお客様の想いに寄り添い、スタッフとの会話や着物選びそのものも楽しんでいただけるような時間を提供していきたいと考えています。

お客様からいただくご意見やご要望には、これまでと変わらず真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供につなげてまいります。

一方で、社会通念上相当な範囲を超え、スタッフの安全や尊厳、就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からの言動のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、スタッフの就業環境を害する行為を指します。

具体的には、以下に例示する行為を含みますが、これらに限るものではありません。

身体的な攻撃

暴行・傷害・物を投げつける行為、スタッフへの身体的接触、押しのける、進路を塞ぐなどの行為。

精神的な攻撃

脅迫・侮辱・名誉毀損・誹謗中傷・人格を否定する言動、性的な言動など。

威圧的な言動

大声を出す、執拗に詰問する、スタッフを罵倒するなど、相手に恐怖や精神的な苦痛を与える行為。

不当な要求

合理的な理由のない金銭の要求、過度な謝罪や土下座の要求、契約内容やサービス内容を超える対応の強要など。

時間的・場所的拘束

長時間にわたる拘束、居座り、不退去、業務上必要な範囲を超えた長時間の対応要求など。

プライバシーを侵害する行為

スタッフの個人情報を執拗に詮索する行為、スタッフ個人を対象としたSNS等での誹謗中傷、個人情報の公開など。

過度な連絡

スタッフ個人の電話番号・メールアドレス・SNS等への執拗な連絡、必要性を超えた頻回の電話・メッセージ送信、営業時間外の連絡や対応の強要など。

その他

店舗内での業務を妨げる行為、商品・備品等の破損、無断での撮影、スタッフや他のお客様への迷惑行為など。

3．当社の対応方針

カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合、浅野屋呉服店はスタッフおよび関係者の安全確保を優先し、組織として適切に対応いたします。

行為の内容や程度によっては、お客様への対応を中止させていただく場合や、以降のサービスの提供・お取引をお断りする場合がございます。

また、悪質または重大な行為については、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた対応を行う場合がございます。

4．従業員へのサポート

浅野屋呉服店は、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、スタッフへの周知・教育を行い、対応力の向上に努めます。

また、カスタマーハラスメントが発生した際にスタッフが一人で抱え込むことがないよう、社内で相談・報告できる体制を整え、必要に応じて心身のケアを含めたサポートを行います。

5．お客様へのお願い

浅野屋呉服店は、着物を通じて、お客様の大切な節目や思い出に寄り添うことを大切にしています。

お客様一人ひとりの「好き」や「似合う」を一緒に探しながら、着物を選ぶ時間そのものも楽しんでいただけるよう、これからも丁寧な接客とサービスの提供に努めてまいります。

また、着物をお選びいただいた後も、着付けやお手入れなどを通じて、長く着物を楽しんでいただけるよう、お客様とのつながりを大切にしてまいります。

そのためにも、お客様とスタッフがお互いを尊重し、安心して気持ちよくコミュニケーションを取れる環境づくりに、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

 

浅野屋呉服店